Engagement de disponibilité
Zi-Host s’engage sur une disponibilité mensuelle de 99.9 % de l’infrastructure réseau et matérielle, soit une indisponibilité maximale de 43 minutes par mois.
La disponibilité est mesurée node par node, hors fenêtres de maintenance planifiée annoncées au moins 72 heures à l’avance.
Exclusions
Ne sont pas comptabilisées : les indisponibilités causées par l’application du client (crash, dépassement de ressources, configuration erronée), les attaques dépassant la capacité de filtrage, les cas de force majeure, et les suspensions consécutives à un impayé ou à un abus.
Compensation
En cas de manquement constaté, un avoir est crédité sur le compte client : 10 % du montant mensuel du service pour une disponibilité comprise entre 99.0 % et 99.9 %, 25 % entre 95.0 % et 99.0 %, 50 % en dessous de 95.0 %.
La demande doit être formulée par ticket dans les 30 jours suivant l’incident. L’avoir est imputable sur les factures suivantes et n’est pas remboursable en espèces.
Support
Première réponse garantie sous 4 heures ouvrées pour les offres d’entrée de gamme, sous 1 heure 24/7 pour les offres Maître, Flotte et HK-47.
Les incidents affectant plusieurs clients sont traités en priorité absolue et communiqués sur la page de statut.